Secure by Design : On cultive le risque zéro

La plupart du temps, le législateur inscrit dans la loi, ce qui ne parvient pas à exister naturellement. L'autorité de contrôle des assurances ne fait pas une innovation en imposant la Recommandation sur le traitement des réclamations (2011-R-05 du 15 décembre 2011), elle constate que l'image des métiers de l'assurance est fortement dégradée et pose un cadre juridique de préservation de l'image de la profession. Elle exige dès lors la mise en œuvre de moyens de traitement qui ne peuvent se réaliser sans un logiciel approprié de gestion des réclamations du cabinet d'assurance.

Le deuxième paragraphe de la directive évoque la nécessité d'avoir recours à de "bonnes pratiques" pour garantir à la clientèle, une information claire et transparente, une prise en charge des réclamations et la mise en œuvre d'action corrective à partir des dysfonctionnements identifiés.

L'intention de l'autorité de contrôle est claire, elle ne veut pas d'intervenants qui dégradent l'image de la profession et elle entend sanctionner durement le cabinet qui fait la sourde oreille ou considère les métiers de l'assurance avec désinvolture.

L'ACPR n'a pas inventé le traitement des réclamations, elle utilise un principe existant dans la norme ISO 9001 et repris par le référentiel qualité de service du cabinet d'assurance.

Le logiciel NetSoft-Assur a été conçu dès 2003 sur les bases de la qualité de service et offrait déjà la faculté de gestion de traitement des réclamations, 8 ans avant que la réglementation ne l'impose à tout cabinet d'assurance....

Les intermédiaires qui ont vécu une visite de l'ACPR évoque que les contrôleurs des assurances demandent d'extraire du logiciel un fichier Ms Excel des réclamations pour analyser les moyens de gestion mis en œuvre. Les grands assureurs (AXA, GAN, Generali...) demandent également un rapport de gestion sur le traitement des réclamations qui doit être produit par le logiciel du cabinet d'assurance. Naturellement, NetSoft-Assur s'acquitte de cette tâche sans difficulté compte tenu de son expérience de la gestion de la qualité de service. 

L'ACPR à posé les premières bases du renversement de la charge de la preuve dans la distribution d'assurance. Le cabinet doit notamment faire la démonstration que le client a été informé clairement et qu'il est traité avec respect au cours de la vie du contrat d'assurance.

C'est une démarche que l'on retrouve dans la directive CNIL, dite RGPD (Règlement général sur la protection des données). Le renversement de la charge la preuve se désigne cette fois par "Accountability", un mot Anglo-saxon dont il n'existe pas d'équivalent dans la langue française et désigne la capacité de faire la démonstration préalable du respect des règles de la gestion des obligations en matière de protection des données personnelles, que ce soit dans un logiciel de gestion mais également pour tout support papier ou informatique.

Le RGPD comprend 99 articles sur 200 pages et donne lieu à une abondante actualité sur ses conséquences juridiques. Il met en œuvre des mécanismes de sanction faisant intervenir du droit pénal à propos notamment de la gestion de la sécurité. Le logiciel NetSoft-Assur ayant été conçu sur les bases de la qualité de service du cabinet d'assurance, n'a pas eu de difficulté dans la mise en œuvre de la réglementation RGPD.

À côté du RGPD, les exigences de l'autorité de contrôle à l'égard du cabinet d'assurance sont presque anecdotiques. L'un des points fort de NetSoft-Assur est notamment sa capacité à s'adapter à toute exigence réglementaire existante ou à venir. Ainsi le logiciel NetSoft-Assur évolue facilement vers la nouvelle directive de distribution d'assurance et en particulier prendre soin aux mesures concernant le traitement de la fraude à l'assurance, le blanchiment ou encore la gouvernance des produits.

La plupart des clients insatisfaits ne se manifestent pas et risquent de partir à la concurrence. Le cabinet d'assurance doit maîtriser le processus de traitement réclamations clients. A l’instar du traitement des non-conformités prévu par la norme ISO 9001, le traitement des réclamations est un processus à envisager avec sérieux. La maîtrise des réclamations permet de créer des relations durables avec les clients du cabinet d'assurance, de les fidéliser et de s’inscrire dans une amélioration continue de la qualité de service. Le rôle du logiciel NetSoft-Assur est bien de faciliter un traitement qui serait compromis s'il devait se réaliser en procédure papier.